17 de febrero 2016
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¿Por qué?
Para el 2016 se prevé que cinco tendencias dominen el mundo de la tecnología y los negocios:
El Internet de las cosas
La Nube
El Big Data
La Movilidad
Las Redes Sociales
Las dos últimas cobran especial importancia para empresas del sector turismo y gastronomía, donde el modelo de negocio es determinado por críticas, opiniones o comentarios que los clientes realizan a través de las redes sociales en tiempo real. Esto beneficia o desfavorece la imagen que el negocio pretende proyectar.
Cuando el Internet se convirtió en la principal fuente de información y los teléfonos inteligentes penetraron en todas las capas sociales, los usuarios se hicieron más influyentes en la percepción de los negocios. Y esto es muy claro en el caso de los restaurantes.
Por ejemplo: ahora “tuiteamos” en tiempo real sobre el servicio de un restaurante, calificamos un plato en un sitio web, revisamos el menú en la aplicación del restaurante o simplemente dejamos nuestra crítica plasmada en Facebook. Cada dueño o gerente de restaurante no debe pasar por alto la necesidad de dar el salto al mundo digital. Esto se debe a una razón simple: todos sus clientes ya lo hicieron.
¿Para qué?
Sin importar el tipo de negocio, los clientes buscan vivir experiencias satisfactorias de consumo. Con la invasión del móvil en la vida diaria del ciudadano promedio, la experiencia comienza desde ahí. Desde nuestro teléfono somos capaces de acceder a un mundo de opciones tan variadas y diversas, donde los negocios compiten por la atención de los usuarios. En esta realidad los restaurantes deben prestar atención a su reputación online, basada principalmente en la interacción y “feedback” obtenida de sus clientes. Manejar la reputación o lo que se dice o se percibe de un restaurante es clave más que en otro tipo de negocio principalmente cuando están involucrados temas tan sensibles como calidad o servicio al cliente los usuarios.
¿Cómo hacerlo?
Primero: De la misma forma que existen doctores para cada órgano del cuerpo también hay especialistas para cada área de una empresa. Hemos visto cómo lo “digital” está de moda y con esta moda han aparecido los nuevos “gurús” del marketing digital. El primer punto para que un restaurante desarrolle una buena estrategia integral de comunicación digital es tener a un experto que lo lleve de la mano.
Segundo: definir los objetivos en tres momentos: corto, mediano y largo plazo. Esto hace más fácil trazar una ruta y permite situarnos en el tiempo. Es importante mantener los objetivos en el plano de lo realizable, metas alcanzables y medibles.
Tercero: diseñar una estrategia de contenidos que “antoje” y cautive a la audiencia invitándola a vivir la experiencia de visitar, degustar, recomendar y volver al restaurante. Un blog hace un buen trabajo para captar clientes potenciales y convertirlos en clientes reales. En este sentido las imágenes del blog son claves, los comentarios y la atención al público. Toda la lógica del sitio debe estar pensada en generar visitas al local.
Cuarto: integrar las redes sociales, motores de búsqueda y el móvil.
Plataformas como tripAdvisor, Foursquare e Instagram son de gran empuje para todo restaurante. Un elemento clave para estar “bien” en las redes sociales es incorporar manuales de atención al cliente.
Haciendo una pregunta de diagnóstico a un dueño de restaurante podemos saber si el negocio tiene un buen manejo de las redes. Partamos de este ejemplo: si un cliente hace una reservación a través de Facebook, ¿hay alguien que gestione esta solicitud? ¿Qué tan preparado está el personal para atender las quejas que hacen los clientes en las redes? ¿Cómo podemos potenciar un buen “review” a nuestro favor?
Ahora cambiemos el panorama: ¿si el cliente (extranjero) que hace la reservación quiere pre-pagar por este servicio, cuántos negocios están listos para atender una reserva online?
Son preguntas que nos hacen pensar dos veces sobre cómo hacer las cosas en el mundo digital. Además de las redes sociales, están los motores de búsqueda como Google. Esta compañía reportó que en el 2015 las búsquedas de restaurantes en San Valentín experimentaron un aumento del 359% desde dispositivos móviles.
Ahora, ¿qué están haciendo los restaurantes para integrar el mundo móvil a su estrategia? Si la pregunta está dirigida a negocios locales, la respuesta es desalentadora: nada o muy poco.
Los restaurantes deben despertar a esta nueva realidad y saber que los clientes son el centro de su estrategia, las redes sociales, los motores de búsqueda o el móvil son únicamente el vehículo para acceder a ellos.
