26 de agosto 2020
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Cuando la amenaza del virus SARS-CoV-2 se fue acercando a las fronteras de Nicaragua, Café Las Flores administraba nueve locales en el país y analizaba el comportamiento del mercado para vislumbrar las posibilidades de crecimiento.
El anuncio de los primeros contagiados y del primer fallecido por covid-19, les obligó a cerrar sus restaurantes en Galerías y Metrocentro, porque la gente dejó de visitar los centros comerciales. También cerraron el restaurante del volcán Mombacho, que se quedó huérfano de turistas, mientras la empresa evaluaba con mayor detalle las nuevas conductas de los consumidores.
La percepción del público, en su anhelo de regresar a la ‘normalidad’, hizo que se reactivara la demanda. Primero en Metrocentro, y luego en Galerías, que reabrió hace un mes y medio. En el volcán Mombacho también están operando nuevamente desde agosto, y así la red entera de nueve locales ha vuelto a operar, pero el regreso ha estado lleno de cambios.
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Mientras veían cerrarse las tiendas, y hasta algún personal renunció por temor al riesgo de contagio, la empresa conversó y negoció con proveedores, al tiempo que buscaba cómo enfrentar la realidad de un despacho aduanero “complicado”, y la restricción de los vuelos, que “ha vuelto un poco más larga la cadena de suministros”, explica su gerente general, Gilberto Molina.
El administrador indicó que, además de sus propios obstáculos para importar materias primas, también algunos proveedores locales han enfrentado esa misma dificultad, por lo que a veces, no pueden cumplir los contratos establecidos con la cadena de restaurantes, que se ha visto obligada a buscar proveedores alternativos.
Así, han incluido más productos en su menú, y han firmado alianzas con nuevos socios comerciales —como Siman— para que sus clientes puedan obtener productos 2x1, y certificados de compra para aplicar en la cadena de restaurantes.
Además de hacer su propia inversión en tecnología, Café Las Flores aprovechó que a su alrededor se estaba fortaleciendo el ecosistema de entregas a domicilio, y se ‘amarraron’ con ‘Hugo’, ‘Get My Food’, ‘Jumpers’, ‘Piki’ y ‘Aventón’, “para brindar a nuestros clientes una amplia disponibilidad de vías para poder ordenar nuestros productos”, detalla Molina.
Asimismo, actualizaron su sitio web para que fuera más ágil y ofreciera más información, y que “permitiera profundizar en nuestros sistemas de información gerencial, para conocer más a detalle el comportamiento de compra de clientes, por canal y por horario, para responder mejor y más rápido a los cambios de tendencia”, al igual que mejorar la distribución de personal, explica.
Desde mediados de marzo, Café Las Flores ordenó el uso de caretas y mascarillas a su personal; dispuso dispensadores de alcohol para ellos, y para sus clientes; instaló mamparas en áreas de mostrador y cajas; reguló el distanciamiento físico entre el personal y hacia los clientes, y separó la distancia entre mesas. Lo básico.
También a partir de marzo, comenzaron a hacer un monitoreo diario de las condiciones de salud de su personal, así como del círculo cercano de ese personal, para elevar los niveles de previsión y protección mutua.
Café Soluble: proteger al personal
Café Soluble está en el campo de la industria, pero en este momento, el interés de la empresa apunta en la dirección de adaptar la tecnología que ya tenían —y adoptar nueva tecnología cuando eso es posible— para poder seguir operando.
En todo caso, no se trata de grandes inversiones, porque tanto el proceso de tostar, moler y empacar café, como el de ultrapasteurizar y empacar leche, eran perfectamente inocuos y altamente automatizados desde siempre, así que lo que estas empresas hicieron fue concentrarse en hacer posible el teletrabajo, mientras protegían al personal de planta.
“Compramos algunas iPads y laptops. A algunos, hasta les garantizamos el acceso a internet en su casa”, relata Marcos Pierson, director de Mercadeo y Distribución de Café Soluble.
Hasta ahora, “la eficiencia del personal en este formato de trabajo se ha mantenido estable, y en algunos casos, hasta más alta”, por lo que están vislumbrando que “aún después del regreso, esto seguirá igual, con menos presencia física, menos viajes al extranjero, porque la gente ha aprendido a ser más eficiente con esta tecnología”, comenta.
Café Soluble tuvo que buscar soluciones para paliar los atrasos en la recepción de la materia prima importada, y para el envío de sus productos al mercado regional. Pierson destacó cómo los atrasó la cuarentena salvadoreña, y las inundaciones en parte del territorio de ese país, del mismo modo que el cierre de las fronteras ticas operó en contra de la eficiencia de sus operaciones.
Ante el cierre de las aduanas, la empresa decidió importar su materia prima por la vía marítima, pero las complejidades de la logística naviera, llevaron a que la carga embarcada llegara casi al mismo tiempo que lo que venía por tierra.
Los envases se han vuelto más difíciles de obtener, porque el proveedor prefirió concentrarse en el mercado estadounidense, igual que el proveedor que les garantizaba la materia prima para preparar alimentos para perros.
“Al desaparecer algunos proveedores, sube la demanda para los que quedan en el mercado”, y ese reducido número de proveedores resulta insuficiente para surtirlos a todos, explica Pierson.
Junto con las decisiones de tipo mercadológicas, Café Soluble ha tenido que ir más allá de monitorear el estado de salud de su personal y el de sus entornos personales, y han pasado a evaluar la salud de sus clientes y proveedores, y a reportar cuando están enfermos.
Eso les permite llevar su propio control sobre el avance de la enfermedad, y a ver con preocupación cómo están recibiendo un aumento en el reporte de contagios en las últimas semanas, porque “la gente se está confiando, está dejando de usar mascarillas, y yendo a lugares como si nada”, recalca Pierson.
Financiar los costos adicionales también pone en aprietos a la administración, que debe pagar un mayor precio por los materiales importados, además de seguir operando con la misma cantidad de personal, mientras venden un poco menos.
“Estamos en una economía deprimida, y no podemos subir precios. Se nos baja la rentabilidad de las líneas, y eso crea problemas operacionales. No lo categorizaría como una situación caótica, pero tenemos que ver cómo recuperar y controlar esos costos. La empresa está ganando menos, pero no estamos perdiendo”, detalla.
“Esto ha sido una inversión adicional que eleva nuestros costos operacionales, pero es más costoso tener al personal enfermo, y no poder operar”, sentencia.
Avanz… adaptar o adoptar tecnología
El Banco Avanz también pudo aprovechar las ventajas de la tecnología para trabajar a distancia. “Al 78% de los colaboradores del ‘back office’ y al 38% de los del ‘front office’ se les brindaron las herramientas necesarias para realizar sus funciones desde su hogar bajo la modalidad de teletrabajo. Asimismo, las reuniones presenciales se cancelaron y se movieron a la modalidad de videollamadas”, explica la gerente de Mercadeo y Comunicación, Pasquina Gatti.
A partir de abril, el Banco incentivó aún más el uso de canales alternos y plataformas digitales, lo que incluye poder seguir haciendo transferencias —gratis hasta agosto— a través de la aplicación Móvil y e-Banking; retiros de efectivo —también sin costo— de su red de cajeros automáticos, y envío de dinero por medio de código SMS, a cualquier persona, aún si no tiene cuenta bancaria, aumentando el monto máximo hasta 15 000 córdobas diarios.
Avanz por su parte, se aseguró que las áreas de autoservicio 24/7, ubicadas en la entrada de todas sus sucursales, presten la mayor cantidad de servicios posibles, de modo que se conviertan en una alternativa más, para efectuar trámites o movimientos de dinero.
Dentro de las sucursales en sí, se restructuraron las áreas de acceso, se dictó el uso obligatorio de mascarillas y caretas para el personal, y se instalaron mamparas acrílicas para garantizar el distanciamiento entre sus ejecutivos y sus clientes.
La UCA: evitar el contagio
Una empresa completamente distinta, como la Universidad Centroamericana (UCA), aprovechó la inercia que ya traía desde que los sucesos de abril de 2018 la empujaron a migrar cada vez más al terreno de lo digital, al punto que, de 38 cursos que ofrecían de manera virtual antes de la tragedia que enlutó a Nicaragua, saltaron a 432 ese año, y a 928 al primer semestre de 2020.
“La UCA ha venido invirtiendo en recursos y formación tanto de docentes como de estudiantes en las tecnologías y metodologías de educación virtual”, señaló una declaración escrita enviada por autoridades de esa alma mater, a petición de CONFIDENCIAL.
“Conforme la crisis se fue agudizando, la Universidad decidió suspender completamente todas las actividades presenciales en el campus, lo cual sigue vigente hasta esta fecha de agosto. Únicamente tienen presencia mínima en el campus las personas cuyas actividades lo requieren de forma indispensable”, dijeron autoridades de la UCA.
Al final, todas las inversiones que se hagan, los cambios que se implementen, las directrices, políticas y protocolos que se dicten, y la tecnología que se adopte, convergen en un elemento en común: el personal, por lo que los administradores se concentraron, en primer lugar, en crear las condiciones para cuidar de la salud común.
La UCA no solo “modificó significativamente los horarios y las jornadas laborales”, sino que envió a trabajo remoto “a las personas con mayores riesgos de complicaciones en caso de contagio”.
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De paso, tuvo que cancelar, rediseñar o reprogramar para otras fechas, “una serie de eventos científicos y académicos que implicaban aglomeración de personas en espacios comunes y auditorios”, mientras se modificaban los entrenamientos de los atletas “evitando el contacto físico de manera que… puedan continuar desarrollando su condición física sin arriesgarse al contagio”, dijeron las autoridades universitarias.
Centrolac: el cambio a favor de las personas
Alfredo Lacayo, gerente general de Centrolac, recuerda que desde inicios de marzo, comenzaron a tomarle la temperatura al personal, pero fueron más allá: compraron oxímetros, para medir el nivel de oxigenación, y llevan un registro de medición de palpitaciones y niveles de saturación del personal.
Hasta ahora, los mercados deprimidos han impedido que las empresas recuperen los gastos hechos para aumentar las medidas de seguridad y eficiencia, pero los administradores que están al frente de varias empresas consultadas coinciden que el SARS-CoV-2 los deja sin alternativas.
Centrolac está haciendo gastos adicionales, incluso para garantizar transporte a su personal que trabaja de madrugada para diluir la aglomeración de personas en las mismas áreas, pero Lacayo entiende que tiene que ser así para garantizar la continuidad de las operaciones.
Además, han tenido que implementar cambios en todas las áreas en las que ocurren contactos con otras personas, como por ejemplo, donde reciben materia prima, pero también donde despachan los productos terminados, sean al mercado local, o para la exportación, que en este caso, implica relacionarse con conductores de furgones que viajan por toda Centroamérica.
En el caso del personal que va al campo, Lacayo recuerda que ellos deben visitar muchos centros de acopio lácteo, para determinar la calidad de la leche que les entregan sus proveedores, pero eso implica tener que correr riesgos mayores, por lo que deben cumplir protocolos más estrictos, y se les pide —tanto a quienes trabajan en esos centros de acopio, como al personal de Centrolac— que, por ahora, sean menos efusivos en el trato.
Los supervisores que visitan las pulperías también están en mayor riesgo, por lo que con ellos se hace mayor insistencia para que recuerden que el peligro no ha disminuido, y que el riesgo siempre existe.
Proteger a quienes no pueden quedarse en casa
En materia de protección del personal, el Banco Avanz hizo uso de una campaña de comunicación intensa que se enfocó en cinco recomendaciones principales para prevenir la covid-19 al salir a hacer compras, la higiene que debe haber en el hogar, las medidas a aplicar al volver a casa, además de recomendaciones de uso adecuado de mascarillas y acceso a sucursales.
En alianza con el Hospital Vivian Pellas, el Banco dio acceso de forma gratuita a todos sus colaboradores y sus familias, para hacer consultas médicas a través de MediMás en modalidad de telemedicina, a la vez que se les otorgó descuentos de hasta 80% en exámenes de laboratorio; de 30% en farmacias del hospital, de 85% en servicios ambulatorios, y hasta de 20% en emergencias, explicó la gerente de Mercadeo y Comunicación, Pasquina Gatti.
Café Las Flores, por su parte, está usando análisis de datos, para decidir cómo usar a su personal de forma más eficiente. “Continuamos profundizando en nuestra flexibilidad operativa para responder a los cambios en la demanda, con mayor agilidad para definición de horarios de atención y cantidad de personal por tramo horario según demanda, cumpliendo siempre con la legislación laboral”, dijo el gerente general, Gilberto Molina.
Marcos Pierson, director de Mercadeo y Distribución de Café Soluble, remarca los modos en que cada empresa es diferente a otras. En su caso, se ven obligados a tener empleados en la planta, para operar la tostadora o la máquina de empaque, disminuyendo el número de personal que es necesario que permanezca en la empresa a la vez, lo que da chance de distanciarlos, reduciendo áreas de almacenamiento, ocupando áreas que antes no se ocupaban, y equipándolos con separadores.
Inversiones tecnológicas
“Las empresas están acelerando su inversión en comunicación digital, para implementar el teletrabajo, pero la megatendencia más importante es hacia la robotización, la inteligencia artificial, y la recolección de datos directamente de la máquina”, asegura el asesor empresarial, Guillermo Jacoby, presidente de Ostuma Consulting.
Este último elemento requiere de “conectar los dispositivos a una máquina que lee los impulsos eléctricos, y diagnostica 24/7 el funcionamiento de los equipos, subiendo los datos a la nube”, describe Jacoby, reconociendo que esto es “especialmente útil si estás en el campo de la industria”.
