27 de febrero 2024
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Tres semanas después de que la telefónica Claro admitiera públicamente ser víctima de un hackeo de sus sistemas, la relación digital de sus clientes con ellos comienza a regresar a la normalidad; es decir, que muchos de los usuarios ya pueden pagar en línea sus servicios o comprar recargas para sus cuentas prepago.
El 2 de febrero, la compañía de telecomunicaciones propiedad del multimillonario mexicano Carlos Slim, admitía a su público centroamericano lo que muchos de ellos ya venían intuyendo: estaban en problemas. La empresa dijo que sus sistemas tecnológicos habían sufrido un ataque digital conocido como ransomware, por medio del cual un delincuente cibernético secuestra los datos de la compañía, y solo se ofrece a liberarlos por medio de un pago.
En esa ocasión, Claro dijo en un comunicado, que “el día 25 de enero de 2024 identificamos la existencia de una actividad anómala en algunos de nuestros sistemas, por lo que tomamos medidas inmediatas para investigar. Determinamos que se trataba de un incidente de ransomware en algunos equipos, por lo que como parte de nuestros protocolos, dichos equipos fueron aislados y decidimos apagar otros sistemas como medida precautoria”.
El texto añadía que “hemos logrado dar continuidad a nuestra operación utilizando mecanismos alternos, y estamos en proceso de restauración de los equipos afectados para regresarlos a su operación normal. Esperamos que todos nuestros sistemas estén operando de forma regular en el corto plazo”.
Pero no fue así. Si bien es cierto, los clientes de la telefónica tuvieron acceso a Internet gratuito por varios días, también lo es que debieron dedicar esfuerzos adicionales para hacer sus pagos a tiempo, temerosos de un corte si se pasaba la fecha límite sin que pudieran pagar sus servicios.
Es el caso de “Orlando”, un cliente de Claro en uno de los municipios de Masaya, quien confió a CONFIDENCIAL que trató de hacer sus pagos a través de la aplicación móvil, y desde la web, pero “desde que Claro fue hackeado ya no pude hacer recargas, activar planes, y mucho menos pagar mi Internet domiciliar. Tampoco desde la página del BAC, como normalmente hacía, porque salía bloqueado, o que los sistemas no estaban trabajando en ese momento”, relató.
La versión del “empleado insatisfecho”
Aunque desde el inicio Claro mantuvo la versión del ransomware sin dar más detalles acerca del problema, dos fuentes que trabajaron para esa empresa ofrecieron a CONFIDENCIAL una versión que difiere de la que defiende la compañía, y que tiene que ver más con un problema interno.
Un ex ejecutivo que atendía a clientes corporativos aseguró que sus antiguos jefes le comentaron que el problema se originó cuando “un empleado insatisfecho” que trabajaba en Claro Guatemala, bloqueó (o desconfiguró) los sistemas, dejando a la compañía a ciegas en toda la región. En Guatemala están instalados los equipos y sistemas de Claro para Centroamérica.
Por su parte, un empleado que trabajó en una de las gerencias de Claro, dijo que “eso comenzó con un empleado que fue despedido del área de sistemas, y en venganza, sacó los servidores de línea. Yo creo que ambas versiones tienen algo de cierto, por lo que me han dicho mis antiguos compañeros de trabajo, que conocen muy bien esta situación”, aseveró.
Más allá de cuál haya sido el origen, la consecuencia cierta es que usuarios como “Orlando” y miles más en toda la región, no podían hacer recargas, ni pagar sus servicios, ni acceder a las plataformas como Mi Claro, para hacer cualquier gestión.
Llevando control en Excel
No solo los usuarios se vieron perjudicados: el personal que requiere acceso a los sistemas de la empresa para hacer su trabajo en áreas como facturación, activación de cuentas, acceso a información de sus usuarios (podían ver los nombres, pero no el consumo, fechas de facturación, consumo, historial, facturas vencidas, estado del servicio, etc.), descubrió que no podía usarlo, confirmaron empleados de Claro en Nicaragua y en Costa Rica.
Ese bloqueo generó dificultad para ver las facturas, que sí eran generadas por el sistema, y sí eran enviadas a los clientes, pero no podían pagarla en línea, sino únicamente yendo a un centro de atención al cliente, en el caso de Nicaragua, mientras que en Costa Rica habilitaron centros de pago.
Consultado, ‘Orlando’ dijo que para poder pagar sus servicios de Internet y telefonía domiciliar, “tuve que ir a una tienda física de Claro, donde el sistema estaba fallando, y después de casi una hora de espera pude hacer el pago, pero fue porque el personal de atención al cliente estaba llevando el control en una hoja de Excel, ante la imposibilidad de acceder a sus sistemas”.
Su conclusión es que, aunque pudo ponerse al día con sus pagos, lamenta la pérdida de tiempo, el gasto adicional de dinero, y la incomodidad de no poder pagar desde su casa, aprovechando las ventajas de la tecnología moderna, porque “el procedimiento colapsaba si tratabas de pagar digitando un número de tarjeta, o usando la que ya tenías prerregistrada: de una u otra forma, igual fallaba o decía que no había señal”.
Al entrar febrero de 2024 a su última semana, los problemas parecen ir llegando a su fin, tanto para ‘Orlando’, quien comparte que el problema “ya se solucionó porque pude hacer mi pago en la tienda física, pero sin mayores atrasados”, extremo que fue confirmado por otro cliente que pidió ser llamado ‘Javier’, quien la semana pasada trató de pagar en línea con una tarjeta de crédito, o desde el portal Claro “y no se podía, pero esta semana el portal de Claro sí me permitió hacerlo”.
