9 de noviembre 2022
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Muchas veces escuchamos de amigos, familiares o conocidos comentarios negativos en contra de los bancos, pero muy pocas veces escuchamos que este reclamo o queja la interponen formalmente ante la institución bancaria.
La ley 842 LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS establece en su artículo 54 que las personas usuarias de servicios financieros tienen derecho a ser informados de forma clara, completa, oportuna y adecuada sobre los alcances y consecuencias de los servicios financieros a ser contratados y los cambios de las condiciones previamente pactadas pero además establece en el artículo 55 que los usuarios de servicios financieros tienen la obligación de leer de previo el contrato a suscribir con la entidad prestadora del servicio financiero a contratar.
Como se ha mencionado en Plata con Plática en reiteradas ocasiones, es importante conocer a detalle los productos que tenemos con el banco, esto quiere decir, entre otras cosas:
☑️ Conocer límite de tu tarjeta de crédito
☑️ Conocer fechas de pago de la tarjeta de crédito, prestamos, extra-financiamientos.
☑️ Conocer la tasa de interés de tarjeta crédito, prestamos, extra-financiamientos, adelantos de salarios, etc., y si la misma es fija o es variable –si es variable, conocer la tasa de referencia.
☑️ Conocer el saldo mínimo en las cuentas de ahorro y los cargos por saldo menor al mínimo.
En caso de que algo no se ajuste a las condiciones pactadas o sea una disposición que a nuestro criterio atenta contra nosotros como usuarios, debemos primero solicitar una explicación al ejecutivo del banco, y si la misma no nos satisface, proceder con el reclamo formal.
A continuación, brindamos dos casos reales de reclamos interpuestos ante dos entidades bancarias diferentes, el primero fue resuelto de manera satisfactoria y el segundo se encuentra en proceso de resolución ante la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras:
Caso 1 | Saldo menor al mínimo
Un usuario acudió a la institución bancaria a abrir una cuenta de ahorro mancomunada. El proceso duró un par de horas y aunque se firmó el contrato de apertura de cuenta, el depósito de los doscientos dólares (US$200.00) –mínimo requerido por el banco para ese tipo de cuenta– se hizo hasta el día siguiente. 45 días después se realizó un segundo depósito y observan que en el estado de cuenta refleja dos débitos de diez dólares por saldo menor al mínimo, uno en cada cierre de mes.
Al consultar con servicios bancarios le indicaron al usuario que fue por no haber hecho el depositó inicial el mismo día que se abrió la cuenta en la sucursal.
Se procedió con la carta de reclamo en la que se hizo referencia al contrato de la cuenta de ahorro que establece en su clausula tercera que “para abrir una cuenta de ahorro se requiere un deposito inicial mínimo de […]” Es decir que, la apertura de la cuenta se formaliza hasta que se deposita el dinero y no cuando se firman los documentos.
El banco respondió telefónicamente a los tres días notificando que se aceptaba el reclamo y se procedía a acreditar los veinte dólares que habían sido debitados. No existió ninguna notificación por escrito de esta resolución.
Caso 2 | Bloqueo de tarjeta de crédito
Una usuaria de tarjeta de crédito dejó de usarla y pagaba únicamente el mínimo requerido por el banco. Un día obtuvo un ingreso adicional y decidió abonar mil dólares al saldo de la tarjeta. Dos días después al querer hacer uso de la tarjeta de crédito se dio cuenta que la misma estaba bloqueada por lo que procedió a consultar a la entidad bancaria y le indicaron que debía presentar soporte de ese abono extraordinario y con eso le desbloquearían la tarjeta.
La usuaria presentó la carta con el soporte y a los tres días le indicaron que no aplicaba porque no tenía seis meses de estabilidad laboral.
Con esta respuesta se interpuso el reclamo formal al banco el cual fue denegado y con esa negativa se interpuso el reclamo ante la Superintendencia de Bancos.
Un par de semanas después la superintendencia envió una carta al gerente del banco en la que le solicitó:
1. Informe aclaratorio, amplio y detallado en cuanto a lo que la reclamante alega.
2. El contrato de tarjeta de crédito.
3. Los estados de cuenta desde Enero hasta la fecha.
4. Política interna o base legal aplicada para proceder al bloqueo.
Este caso aún está en proceso.
¿Cuál es la base legal aplicable en estos casos?
De conformidad con la Resolución N° CD-SIBOIF-796-1-AGOST30-2013, NORMA SOBRE TRANSPARENCIA EN LAS OPERACIONES FINANCIERAS, las instituciones financieras deben contar con áreas debidamente identificadas para atender los reclamos de sus clientes. La precitada norma detalla el proceso a seguir en estos casos.
Proceso para interponer los reclamos:
El cliente debe presentar su reclamo ante el banco en un período no mayor a 30 días calendarios, contados a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación. Algunos bancos tienen la opción de presentar su reclamo por correo electrónico, pero en la mayoría de los casos se hace necesario presentar la carta personalmente en cualquiera de las sucursales de la institución.
Las instituciones financieras deben responder los reclamos que le sean presentados, dentro del plazo máximo de 30 días calendarios, contados a partir de la fecha de recepción de esta. Este plazo puede ser aumentado a 15 días calendarios adicionales, cuando se trata de reclamos cuya solución o investigación dependan de instituciones financieras que se encuentren en el extranjero.
En caso de que la respuesta del banco sea negativa, el cliente tiene 30 días para interponer su reclamo ante la «dirección de atención a las personas usuarias de servicios financieros de la SIBOIF» en la oficina de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Este reclamo puede hacerse en línea en el sitio web de la SIBOIF, adjuntando todos los soportes necesarios en el que debe incluirse la respuesta negativa del banco en primera instancia.
Una vez recibido el reclamo por parte de la SIBOIF, el superintendente requerirá de la institución contra la cual se interpuso la queja, en el plazo que éste indique, para que le informe sus consideraciones o alegatos al respecto, los que deberán hacerse de manera escrita.
Una vez recibida la respuesta del banco, el superintendente dictará la resolución razonada que corresponda dentro de un plazo de treinta (30) días hábiles contados a partir del momento de haber obtenido toda la información indispensable para emitir la resolución, mediante la cual puede ordenar o instruir la corrección que corresponda en aras de restituir en sus derechos al cliente.
Nuestra recomendación:
Infórmese correctamente, lea los contratos y si algo no le queda claro, solicite la asesoría de un ejecutivo de servicios bancarios. Si considera que algo atenta contra sus intereses haga el reclamo formal y sigue el procedimiento detallado en este artículo.
