La disyuntiva de las Pymes: reinventarse o morir ante la covid-19

AQ Consulting tuvo que apresurar sus planes, y se digitalizó antes de lo planeado, para sortear el temor de sus clientes a la interacción física con otras personas, y para aprender a vender sus cursos estrictamente en línea.

Creafit Studio era un gimnasio boutique que ofrecía atención personalizada y semiprivada para grupos de —máximo— 13 personas, hasta que la crisis sanitaria causada por la pandemia de covid-19, la obligó a cerrar sus instalaciones, y a convertirse en un sitio de entrenamiento que ofrece sesiones en línea para clientes que están dentro y fuera del país… y del continente.

Afectadas por el bajón sensible en la actividad económica, las pequeñas y medianas empresas han tenido que hacer mayor uso de la tecnología, e implementar estrictos protocolos de seguridad, para seguir operando en un ambiente de asfixia económica, incertidumbre sanitaria e inestabilidad política que afecta a todos los ámbitos y estamentos del país.

La Clínica Endodental es otro ejemplo de emprendimientos que se esfuerzan por seguir en pie. Operando desde 2013, la empresa pasó por una buena época en 2016 y 2017; y tuvo que buscar cómo reinventarse en 2018, todo lo cual fue útil cuando llegaron los tiempos excepcionalmente duros que el SARS-CoV-2 trajo en 2020.

Aunque la falta de datos oficiales actualizados oportunamente impide conocer en detalle las distintas maneras en que han sido afectadas la economía y las empresas del país, la caída de 14.1% en los ingresos tributarios durante el segundo trimestre del año, y la pérdida de 33 965 afiliados a la Seguridad Social en el trimestre que va de marzo a mayo, sirven para vislumbrar cómo estarán las empresas, en especial las pymes.

“Aproximadamente el 95% de las empresas en el país son microempresas, o sea, unidades de carácter familiar de tres a seis personas. El 5% restante son pequeñas, medianas y grandes empresas”, explica el economista Maykell Marenco.

Tomando en cuenta que sobre estas empresas descansa el tejido productivo nacional, y que tienen una amplia participación en el mercado laboral informal (hasta el 80%), “cualquier tipo de políticas debería priorizarlas, porque son muy vulnerables de por sí”, afirma el experto.

Pero no es el caso. Salvo algunas decisiones orientadas a flexibilizar el pago de algunos tipos de créditos —incluyendo tarjetahabientes— las empresas no han obtenido ningún tipo de apoyo de parte del Gobierno, lo que las ha obligado a redimensionarse y reinventarse, para seguir en el mercado.

“Al ser la nuestra una economía de subsistencia (altamente dependiente de su sector primario, de la exportación de sus commodities, y de las remesas…) hay más capacidad de adaptación al cambio y de resiliencia”, explica Marenco.

CONFIDENCIAL habló con los dueños de las tres empresas: el gimnasio boutique que ahora solo existe en línea; la clínica dental que se transformó para ofrecer altos niveles de esterilización; y la empresa de coaching y consultoría cuyo dueño tuvo que aprender nuevas habilidades (pedagógicas y de mercadeo), para poder seguir operando.

Pásenlo de boca a boca: la Clínica Endodental está abierta

El doctor Sergio Cordero abrió la Clínica Endodental hace siete años. Dos años después se integró su esposa, la doctora Vilma Rodríguez, operando un negocio que les dio muchas satisfacciones en 2016 y 2017, porque tuvieron muchos pacientes. Así pudieron modificar la infraestructura, comprar equipos nuevos, implementar la radiografía digital y los implantes múltiples.

Ese aumento en el número de tratamientos disponibles fue de la mano con el crecimiento de la demanda, que ya no era solo de pacientes nacionales, sino también de nicaragüenses radicados en el extranjero, principalmente Estados Unidos o referidos desde Rivas: turistas permanentes que vienen a surfear, y se quedan a vivir ahí o instalan un negocio turístico.

Todo eso desapareció a partir de 2018, y el matrimonio Cordero – Rodríguez se quedó atendiendo la demanda nacional, porque disminuyó el número de sus clientes que provenían de Estados Unidos, así como los que llegaban referidos.

Los cambios que implementaron a partir de 2018, cuando decidieron reinventarse (haciendo un uso más agresivo de la publicidad; firmando alianzas con otros doctores y consultorios, y convenios con empresas que ofrecen a sus colaboradores el beneficio de pagar parte del costo del servicio odontológico) fueron claves para sobrevivir cuando se supo que el SARS-CoV-2 había llegado a Nicaragua.

La llegada de la covid-19 ha hecho que todo sea un poco más complicado, porque al conocerse los primeros casos, ante la falta de información sobre la realidad de lo que pasaba en el país, la pareja decidió cerrar. El 18 de marzo, cuando se informó del primer contagio, ellos decidieron atender a los que ya estaban agendados hasta ese fin de semana, y a la semana siguiente cerraron físicamente, hasta mediados de mayo, aprovechando que la situación financiera de la clínica les daba la opción de operar unos dos meses sin obtener ingresos. Cerrados, disminuyeron los costos de operación y enviaron al personal a sus casas para ‘limpiar’ vacaciones, aunque manteniéndoles el salario.

Fidelización

También decidieron atender a sus clientes en línea de forma gratuita, en los casos en que eso era posible, lo que generó más lealtad al consultorio. Cuando un consejo telefónico era insuficiente, los médicos lo derivaban con algún colega, o les pedían esperar, si la dolencia no era grave.

Eso hizo que, al reabrir, regresaran esos clientes, muchos de ellos dotados ahora de un nuevo sentimiento de fidelidad, “porque vieron que podían contar con nosotros”, dice Cordero.

El matrimonio se dio cuenta que tenían que reinvertir para reinventarse, porque no podían entrar al consultorio con las condiciones en que estaban antes, sabiendo que había que garantizar la seguridad de los pacientes, así que tomaron dinero del núcleo familiar, para comprar una cabina de sanitización que les permitiera atender a sus pacientes de forma presencial, y que fuera segura para todos.

También adquirieron insumos para dos meses: desde químicos y alfombras para desinfectar; hasta los gorros y zapatos descartables que entregan a sus pacientes, y compraron instrumental adicional para poder tener siempre un juego de instrumentos en proceso de desinfección.

La doctora Rodríguez afirma que están más pendientes de las redes sociales, porque “el ‘boca a boca’ es muy importante para los odontólogos”, como dice el doctor Cordero, y solo atienden con previa cita, enviando a los pacientes que entran en agenda el protocolo de llegada que deben cumplir, que establece que debe llegar solo, a menos que llegue para acompañar a un menor.

“Ese protocolo los hace sentirse más seguros, y cuando llegan al consultorio, encuentran un ambiente estéril; nuestra asistente usando su kit de biodiversidad, que incluye bata y careta, así que se sienten seguros de que nos estamos y los estamos protegiendo”, detalla la médica.

En este momento, la recuperación va más lenta, porque la gente acude a consulta odontológica solo por emergencias, no por un control, pero la clínica está recuperando el nivel de ingresos que tenía con anterioridad. “Pese al aumento de nuestros costos, hemos tratado de mantener los precios que teníamos en 2018”, refiere Rodríguez.

Creafit Studio: Un gimnasio en tu pantalla

Yazmín Corea, propietaria del gimnasio boutique Creafit Studio, relata que el negocio existe desde 2013, pero ella lo adquirió en enero de 2019. Antes de la crisis que explotó en abril de 2018, funcionaba como un gimnasio boutique que ofrecía clases privadas y entrenamiento para grupos pequeños.

Cuando amainó la crisis de 2018, la administración decidió que tenían que esforzarse al máximo para levantarse, y lo hicieron tan bien que “nos estaba yendo de lujo, y nos mirábamos siendo lo máximo en 2020”, recuerda la dueña.

A mediados de febrero, todo cambió. Aunque todavía faltaba un mes para que se conociera del primer caso confirmado de covid-19 en el país, este gimnasio fue uno de los primeros negocios que sintió el impacto. “Estamos en Santo Domingo [zona de alto nivel de ingresos, en Managua], así que nuestra clientela viaja mucho, y estaban enterados de lo que ya estaba pasando en el mundo”, recuerda.

Ese febrero vieron cómo iban bajando las ventas, al punto que perdieron el 70% de sus clientes, porque tenían miedo, y decían que regresarían “cuando pase todo esto”, de modo que la administración comenzó a indagar para tratar de entender qué estaba pasando y por qué los estaba afectando la covid-19 antes de llegar al país, sin saber mucho acerca de esa enfermedad.

El anuncio del primer contagiado, y días después, del primer muerto, fue el tiro de gracia para el negocio, que siguió abierto y resistió dos meses más, hasta que debió cerrar en mayo. “Lloré. Fue superduro dejar el lugar en que habíamos trabajado por años, pero siempre hay algo de fe, de sabiduría que te regala Dios para no darte por vencido y seguir adelante”, dice Corea.

Esa convicción les llevó a cerrar su gimnasio físico un día domingo, y a abrirlo de forma virtual al día siguiente. “El lunes estábamos siempre en clases, dando entrenamientos virtuales, lo que va en línea con nuestra oferta de atención personalizada”, detalla.

Cuando se decidieron por un sistema virtual no sabían si iba a funcionar, porque habían visto la tremenda baja en las ventas, y sus clientes estaban muy afectados por lo que estaba pasando, pero decidieron invertir en una computadora, sonido, música, y una mejor conexión a internet, para que los clientes tuvieran la misma experiencia que en el estudio.

El factor nostalgia

Lo hicieron, y el resultado fue que se dieron cuenta que podían crecer captando clientes en el extranjero, en especial nicaragüenses, porque “aquí el mercado para este tipo de negocios no es tan grande”, recuerda la empresaria.

“La nostalgia juega un papel catalizador” entre los clientes potenciales, “porque la gente desea recuperar lo perdido y hacer que las cosas vuelvan a ser como eran. En este caso, aprovechar ese sentimiento depende de la caracterización del modelo de negocios, y de usar las imágenes que muestren lo que era la Nicaragua que se quiere rescatar”, recalca el economista Marenco.

La empresaria relata que pudieron captar a nicaragüenses que viven en España, Alemania, Estados Unidos, y Costa Rica, así como ciudadanos de otras nacionalidades que hablan español. También alcanzaron a usuarios que viven fuera de Managua, y que por años pedían abrir sucursales en ciudades como Jinotega, Matagalpa y Estelí.

La virtualidad también les ofreció una oportunidad inesperada, como fue recontratar al equipo de instructores que se había ido del país, y que ahora trabaja con ellos entrenando a sus clientes desde España y Costa Rica, y desde luego, Nicaragua.

“La covid nos permitió la oportunidad de trabajar desde cualquier parte”, señala Corea, y si bien no están mejor que antes, sí han podido abrir nuevos mercados, gracias a esa combinación de ubicuidad con planes más cómodos que arrancan desde 45 dólares al mes. Aunque el cierre de las instalaciones fue una experiencia triste, esa decisión conllevó una disminución de costos.

“En otro contexto, yo habría dicho que trabajar de manera virtual era una locura, pero esto nos dio una oportunidad de reinventarnos. Antes ofrecíamos clases privadas para un máximo de 13 clientes, pero ahora podemos atender hasta 20 a 25, para mantener la calidad en la atención por parte de los entrenadores”, promete.

Además de ofrecer clases grupales, también hay clases individuales. En todo caso, los entrenamientos se graban, de modo que se puede entrar con la clave de usuario al sitio web, y seguir su plan de ejercicios programado.

AQ Consulting: Reaprendiendo cómo enseñar

AQ Consulting, es un pequeño negocio familiar de coaching y consultoría encabezado por Alberto Quintanilla, su director y coach principal, con el apoyo de dos hermanos: uno que maneja los sistemas, y otra que se hace cargo del mercadeo. “Antes estaba solo, pero ellos me ayudan ahora”, detalla.

La empresa comenzó a desarrollar su portafolio de capacitaciones a partir de 2018, y aunque desde el inicio existía la visión de trabajar en línea, la llegada de la covid-19 encontró a Quintanilla realizando todas sus actividades de manera presencial.

Su reacción ante la nueva realidad que se impuso en todo el mundo, fue tomar estudios adicionales sobre digitalización de la información, comercio electrónico, desarrollo de competencias en entornos virtuales, y un posgrado en educación y tutoría virtual, que suma a la maestría en docencia y gestión de la educación, para poder desarrollar las competencias que se requieren para cada programa de capacitación.

Al comparar el antes y el ahora, admite que los resultados no son iguales, pero hay más flexibilidad en el tiempo para atender las sesiones, o para negociar la participación de sus alumnos.

Quintanilla dice que aunque prefiere sesiones presenciales “porque hay cosas que solo se pueden percibir cuando las personas están frente a frente”, admite que “en el modo virtual también se puede buscar la forma en que la persona libere el ‘quién soy’, lo que permite hacer un coaching. También se pueden transmitir y gestionar las emociones de manera virtual”, revela.

Entre las ventajas de la educación virtual refiere que se puede usar herramientas tecnológicas de trabajo colaborativo para simular las reuniones presenciales en equipo, creando salas y subsalas para potenciar la formación virtual, que implica menos gastos, lo que modifica los costos.

Aunque la demanda de cursos virtuales es menor que la de cursos presenciales, Quintanilla dice que ha aprendido cómo negociar y cerrar ventas de manera virtual, y que enseña esas mismas técnicas a los alumnos que toman el curso respectivo, para que conozcan las necesidades de sus clientes, y sean capaces de ofrecerles lo que realmente necesiten, estableciendo una relación duradera.